Externe agressie en geweld gaat over geweld door derden, zoals patiënten, bezoekers en leerlingen. Daarmee onderscheidt het zich van interne agressie en geweld: agressie en geweld tussen collega’s en/of leidinggevenden.
Al jaren heeft een substantieel percentage van werknemers te maken met externe agressie en geweld. Dat aantal ligt vooral hoog in contactsectoren als het openbaar bestuur, de zorg en de horeca. De gevolgen zijn groot. Veelal leidt externe agressie tot angst, langdurig verzuim, volledige uitval, personeelsverloop en imagoschade voor de organisatie. Ook op maatschappelijk niveau heeft dit gevolgen. De motivatie om in deze beroepen te werken brokkelt af, met personeelskrapte tot gevolg. En dat leidt weer tot hogere risico’s.
Externe agressie en geweld: inventariseren
Voorkomen is beter dan genezen. Daarom is een belangrijke eerste stap om de risico’s op externe agressie en geweld te kennen en te inventariseren. Dat is immers het begin van een cyclische aanpak (zie de figuur).
Bij contact met derden is het belangrijk de aard van dit contact in beeld te krijgen. Is er alleen telefonisch contact of ook fysiek? Wat is de kans dat daarbij agressie optreedt? En bij welke specifieke functies en taken krijgt personeel te maken met agressie en geweld? Een andere vraag is: op welke locaties is er kans op agressie en geweld? Zijn er verder bepaalde momenten waarop agressie kan plaatsvinden? Ook is het belangrijk te weten welke risico’s de doelgroep (en het individu) met zich meebrengen.
> LEES OOK: PSA aanpakken? Doe het cyclisch
Voor alle situaties geldt: welke vormen van agressie doen zich voor? Wordt de agressie instrumenteel ingezet om een doel te bereiken? Of komt deze voort uit frustratie en onmacht? Gebruikt de cliënt middelen (medicijnen of drugs)? Of heeft hij een psychische stoornis die de kans op agressie vergroot en wellicht onvoorspelbaarder maakt?
Externe agressie en geweld: maatregelen nemen
Uit het voorgaande blijkt dat de kans op agressie, maar ook de mate en vorm daarvan, per situatie verschilt. Maatregelen moeten daarom aansluiten op de knelpunten uit de inventarisatie. Algemene maatregelen zijn niet voldoende, het gaat ook om maatwerkmaatregelen.
Algemeen
In alle situaties moet een protocol Agressie en geweld aanwezig zijn om te bepalen wat te doen bij agressie en geweld. Daar is een procedure aan gekoppeld voor het melden en registreren van incidenten. De organisatie stelt een norm vast die leidend is. Daarnaast is er aandacht voor opvang, ondersteuning, nazorg en daderaanpak. Dit alles komt aan bod in voorlichting en onderricht die werknemers duidelijkheid geven over risico’s en genomen maatregelen.
Maatwerk
Bovenal is specifieke training gewenst. Daarin leren werknemers vaardigheden voor omgaan met agressief gedrag, toegespitst op de praktijksituaties en contactmomenten.
> LEES OOK: Agressie en geweld op de werkvloer, dit zijn de aandachtspunten
Verder moet de organisatie ontwikkelingen blijven volgen. Is het aantal meldingen zoals verwacht? Werken de alarmprocedures en de huisregels voor bezoekers? Worden die ook nageleefd? Soms is daarvoor een nadere inventarisatie nodig. Cruciaal daarin zijn de organisatorische of personele maatregelen. Denk aan aangepaste werktijden, werken met minimaal twee personen of de plaats van de werknemer in een ruimte met cliënt. Denk ook aan een inventarisatie van bouwkundige voorzieningen, zoals camera’s, een verhoogde balie of afscherming.
Evalueren
Tot slot is belangrijk het effect van alle maatregelen regelmatig te evalueren en waar nodig bij te stellen. Want dat hoort bij een goede PDCA-cyclus.
Hoe hadden de instellingen uit de twee voorbeelden dit risico kunnen inventariseren? Door zich een aantal vragen te stellen.
In welke functies en situaties is agressie en geweld een risico en om welke vormen gaat het? Of specifieker:
- Hoe vaak maken medewerkers agressie en geweld mee (in welke situaties, tijdstippen en functies)?
- Welke uitingsvormen (verbaal, fysiek, bedreiging) en soorten (frustratie, instrumenteel, verslaving of psychische stoornis) komen voor?
- Worden er voldoende maatregelen genomen en volgen de medewerkers die ook op? Zijn afspraken en procedures bekend en voeren medewerkers die ook uit?
- Krijgen alle werknemers (dus ook nieuwe en flexibele krachten) training in het omgaan met agressie en geweld?
- Is er sprake van personele krapte? Welke extra risico’s op agressie (en werkdruk) brengt dit met zich mee?
- Worden agressie-incidenten voldoende onderzocht en neemt men vervolgens ook maatregelen?
Is er voldoende zicht op het risico dat de fysieke ruimte met zich meebrengt? Of specifieker:
- Zijn werkplekken (zoals balies of spreekkamers) zo gesitueerd dat justitiabelen niet in direct contact komen met werknemers? Is er bijvoorbeeld een vluchtdeur? Of een afscherming in de vorm van een breed bureau of verhoogde balie? Kunnen meubels/apparaten niet worden gebruikt als wapen?
- Is er overzicht over ruimten en gangen? Dus geen geblokkeerde zichtlijnen of onoverzichtelijke hoekjes en voldoende licht.
- Hoe is de uitgifte van scherpe materialen geregeld en is daar toezicht op?
Welke specifieke risico’s brengen de doelgroep en de individuele justitiabelen met zich mee? Of specifieker:
- Welke signalen bij een justitiabele kunnen duiden op agressief gedrag? Is er een geschiedenis van geweldsincidenten? En hoe zijn nieuwe incidenten te voorkomen?
- Zijn er afspraken over de vereiste ervaring en opleiding van werknemers? En over de benodigde begeleiding en benadering van justitiabelen (met een of meer werknemers, verscherpt toezicht)?
- Krijgen alle werknemers (dus ook nieuwe en flexibele krachten) voorlichting en instructie over deze specifieke risico’s en de maatregelen?
- Hoe zijn zaken georganiseerd als (camera)toezicht, (kamer)controle, (urine)testen en sanctioneren van handel in en gebruik van drugs?
Maatregelen tegen agressie en geweld: meten is weten
Doordat beide instellingen in 2017 de risico’s op agressie en geweld onvoldoende in kaart hadden, ontbrak goed zicht op de gevaren. Gezien de doelgroep zijn agressie-incidenten nooit helemaal te voorkomen. Toch moet de werkgever alle verplichte en noodzakelijke maatregelen nemen om agressie en geweld zoveel mogelijk te beperken en beheersen. Daarbij geldt: meten is weten. Dat meten is een continu proces. Want de juiste maatregelen nemen is alleen mogelijk door goed te inventariseren wat de risico’s zijn en waar ze voorkomen. Zo voorkomen we onveilige situaties waarin zich incidenten voordoen.
Meer informatie:
- Basisinspectiemodule Agressie en Geweld | Richtlijn | Inspectie SZW
- Werkdruk en ongewenst gedrag (Stap 3) | Zelfinspectie door Inspectie SZW
Marjolein Uiterwijk en Hélène Plaggenborg | Kenniscentrum Inspectie SZW
